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宇通营销服务模式的创新 来源:中国汽车动态网 时间:2007-11-12 11:06:05 主持人（中国市场学会副秘书长 薛旭）：第一论各自介绍了企业在市场上的情况，以及在2007年取得的成绩，以及在成绩背后所展示出的经验。刚才丁志辉同志谈到碰到一些问题如何保证在这么大的范围内及时响应，第二是提高销售团队的服务水平以及顾客的满意度，并且认为这是一个没有止境的过程。听起来，这确确实实是一个非常大的难题，但尽管是难题，对于汽车的营销界来说是解决难题，难题也是一个重大的机会。 解决难题无非从根本上来讲是营销服务模式的创新问题，今年有什么样的创新，请丁经理开始。 丁志辉：我们的创新实际上是一个观点的创新，过去的时候很多人都在考虑，我们如何使厂家降低费用，这一次是站在客户的角度解决客户的难题。主要体现在两各方面，一个是产品开发上，在开发的时候想到如何为客户赚钱，我们有一个技术是发动机热管理技术，通过这个技术让他赚更多的钱。另外，售后服务，一个是速度快，一个是能解决问题，我们建更多的服务网点，提高服务水平来实现。另外，在服务方面有一个口号叫做“一站式服务”，作为宇通的每一个员工，接到客户，做到服务的请求，我们就作为客户的接触点和窗口，把他的请求传递给有关部门，只到他的问题解决为止，这就是我们的一站式服务。 总体来讲，我们的这些措施或者手段就是站在客户的角度，如何帮助客户赚钱。这是我们今年正在做的，正在讲的，叫做价值营销，把我们的宣传口号定位为“为客户创造价值”。 主持人（中国市场学会副秘书长 薛旭）：听起来非常好，但有一个问题，如果建立这么多的难点，一定是成本很高的，可能会增大顾客的成本。价值问题从银行学角度来讲非常清楚，增强人员价值、品牌价值，但价值有另外一个特点，如何降低成本，比如说客户成本、时间成本、心理成本、体力成本，对您来说都是增大价值，但成本我很担心。现在这么多的网络，这些网络都是很标准的4S店吗？还是哪怕拥有基本零部件和配套检测的流动服务站，来满足您的市场需求？因为这很现实，您的卡车数量并不大，发生问题的概率也并不大，而面对这样一个小客流的维修问题您如何解决成本的问题？ 丁志辉：在如何大件这么密的网点上我们确实也遇到一些问题，但我们发现卡车和客车的客户分布是相似的，在建网点最开始就是依托中国卡车的售后服务网点为基础，建立我们的网点和合作，或者独立建设，这样的话在成本上，对于我们来说成本就下降了。可以用有限的资金建更多的售后服务网点。 第二，如何能够给客户更快地提供配件，这也是节约客户时间成本的关键。我们的做法是把配件分别存储在全国十个配件中心库，由中心库在想服务站进行调配，因此大大缩短了配件响应周期。我们所有的配件都是由计算机网络进行管理，计算机生产应用SAP的管理系统，这样的话我们可以预测或者说初步预测下一步客户会使用客户的概率，把一些可能会需要的配件预先调到当地的省的服务站，这样的话可以进一步缩短配件的流通时间，使客户总成本也就有了进一步的降低。 |
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