汽车售后说到更要做到！

来源：中国汽车动态网作者：赵庆军陈全时间：2006-07-12 【大中小】

    日前，郑州市汽车流通行业协会联合东方今报等几家媒体，举办了一次“午夜救援活动测试”，对郑州的多家汽车4S销售店的售后服务进行抽考。考试中，有的销售店成绩优秀，但也有表现不尽如人意的，与承诺的标准相差甚远。近日，记者走访了几家4S店，看看经销商们在服务方面到底是怎么做的。

　　长江现代靠细节赢得客户

    7月9日上午，在河南长江汽车销售服务有限公司，记者见到了杨晓东总经理。杨晓东表示，我国的汽车销售模式还处在摸索的阶段，汽车销量仍是决定一个企业或公司的重要指标。而在汽车工业较成熟的国家里70％的利润来自售后服务，汽车销售基本上为零利润。

    “为了更好地服务客户，最近又投入了200多万元来扩建厂房，增强对客户汽车的定期养护和修理服务，通过实际行动来体现‘长江公司，现代港湾’的承诺，提升服务的理念，取得客户百分之百的信任。”杨晓东说。

    在随后的谈话中，杨晓东又自豪地说：“在全国的各种评比中，长江公司总是能技压群雄，取得好成绩，销量及售后服务都是一流的，为中原车市争了光。”

    杨晓东还道出了长江公司成功的秘诀：诚信、厚道。“这看似简单的四个字却是长江人一直努力追求的目标，是增加服务的力量源泉，是支撑长江的最有力的法宝。”杨晓东说。

    杨晓东说：“在细节上下工夫，把工作细化，只有这样才能体现出服务的真实含义。”同时杨晓东也表示，“为了更好地服务客户，我们成立了‘专家夜诊团’，就是应对客户的突发事件，保证在最快的时间做出反应。这一切工作都是我们‘感动服务’的一部分，是细化的体现，真正意义上为客户建立现代港湾，让其享受到长江公司家一般的温暖。”

　　四海盛景顾客的监督让我们进步

    “顾客提意见我们不怕，因为只有不断发现自己的不足，才能取得更大的进步。”7月7日，河南四海盛景实业有限公司服务总监郭宝胜对记者说。

    对于公司的服务质量，郭宝胜显得很是自信：“作为自主品牌，在车的性能上，吉利可能和进口车或是合资品牌车有些差距，但在服务上，我们不但不会比他们逊色，还要比他们优质。”

    作为吉利汽车在河南的一家4S销售店，四海盛景也严格按照厂家的要求，在服务上力求完美。据郭宝胜介绍，最近公司正在新建规模更大、设备更先进的售后服务车间，并对销售大厅进行改建，增加了顾客休息区等。“我们力争达到厂家五星级服务标准，让消费者有更好的购车环境，得到更好的服务。”

    四海盛景不仅在硬件上追求最好，还不断地提高工作人员的服务意识和工作技能。“以前给顾客提供服务，我们还有点被动，但现在，公司自上而下都有这样的意识：顾客就是我们的朋友亲人，为他们服务是应该的。”郭宝胜还介绍说，为了提高维修人员的业务素质，公司经常进行有针对性的技术培训。

　　“在上一次由郑州市汽车流通行业协会等单位组织的午夜救援测试中，我们公司的维修人员第一时间赶到了现场，而且不论是员工穿着还是所带设备都符合测试标准，受到了好评。”郭宝胜称，四海盛景不仅提出了种种服务理念，在实践中也是这样做的。

　　豫中丰田冬夜救援感动客户

　  “在服务过程中，我们始终把客户利益放在第一位。”豫中丰田汽车销售服务有限公司服务部副经理刘国防如是说。

    刘国防表示，24小时的救援电话保证随叫随到，郑州市区的客户需求，15分钟保证出勤，在最短的时间内赶到现场，为客户服务，真正体现“客户第一”的服务理念。“为了更好地服务客户，公司推出了‘星月计划’活动，把工作时间调整成早上六点半到晚上十点半，有专门的值班人员为其服务。”刘国防介绍说。

    刘国防还介绍了公司的特色服务——爱车养护课堂：“活动由专业人员主持，讲解一些客户在购车、用车、护车等环节中应该注意的问题，就是为了让客户能得到更多的实惠。”

    据了解，豫中丰田对客户长期跟踪服务，工作做得确实很扎实。在2006年春节期间的一天夜里，都10点多了，值班人员突然接到电话，一客户在从浙江回郑州的途中发生了车祸，把水箱撞坏了，需要更换水箱。值班人员二话没说就带着工具，坐着拖车出发了。据负责此次救援行动的刘技师回忆，当时天气很冷，还起了大雾，开着车小心翼翼地走了一夜，第二天中午才赶到，把事故车“背”了回来，刘技师说：“我们当时只考虑到客户的利益，什么也没多想。”

    “‘接送车业务’是公司新开办的售后服务业务，也是客户对我们服务的认可。”刘国防说，这项业务需要客户对公司非常信任才行，“客户把车开到公司，我们的专业技师对其进行维修和保养，只要在修理好后通知客户来取车，并交纳维护费就行了。客户从来没有讨价还价的，客户能做到这一点完全体现了对我们服务的认可。”

　　河南天时制度化下的人性化服务

    “公司管理制度化是成功的利器，我们完全是按照海马汽车集团总部的要求来服务客户的。”河南天时汽车销售服务有限公司总经理刘健用一句朴实的话开始了我们的交谈。

    “客户在购车之后，服务工作刚刚开始。”刘健介绍说，客户购车之后，公司将对其进行跟踪服务，打电话或定期对车主的“宝贝”进行“体检”，把对客户的服务做到实处。

    在谈到客户出现事故救援时，刘健表示，这才是对服务最好的检验，先要将客户的心稳住，随后救援客户。刘健说：“如事故发生得极突然，又距4S店很远，将采取就近的原则，在出事地点联系二级经销商，在最快的时间内赶到事故发生地。”刘健还强调说，只要客户在省内请求救援，公司都将提供免费服务。

    在简单的办公室里，“你把客户放心上，客户才会把你放心上”一行黑体字显得更加醒目。在说到海马轿车售后服务开展的情况时，刘健说：“售后是决定我们成败的关键，加强服务是我们的一贯要求，也是海马厂家对我们工作评估的重要指标。我们会及时把客户的建议反馈到厂家，发挥出纽带的作用，增强客户对天时服务的认可。”

    最后，刘健说：“制度化是我们工作的要求，制度是执行工作的有力保障。在今后的工作中要更加注重服务，设备的更新和添加是对硬件的加强，是服务的有力保障，进一步加强员工素质的提升，把服务的人性化和制度化很好地结合起来，把服务落到天时的每一个角落。”

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来源：中国汽车动态网 作者：赵庆军 陈全 时间：2006-07-12 【大 中 小】

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