东风日产4S店服务“现场直播”

来源：中国汽车动态网作者：朱艳莹尹蔚涂冬梅张泰欣田天胡玮炜时间：2006-07-31 【大中小】

　　■厂家出镜

　　全球统一标准是基准

　　东风日产乘用车公司副总经理任勇：我们在经销商的选取方面有一个全球统一标准，包括统一的设计和统一的服务体系。应该说日产品牌不只是一个产品，更多的是一种服务。在建设经销店方面，我们有个最低限，我们要求经销商必须达到这个最低限度。在店面的具体建设方面，我们不会找一种非常豪华的感觉，但要求服务应该是最好的。我们是以全球化的统一标准为基准，但这不会是一成不变的，也会根据中国市场做一些改变。

　　在世界著名的汽车评级机构J.D. PowerAsiaPacific（J.D. Power亚太公司发布的2005年度中国汽车售后服务满意度调研（CSI）报告中，东风日产以829的高分名列榜首，高出行业平均分值33分。这个应该可以说明东风日产在渠道建设上的成果。

　　■厂方计划

　　东风日产销售店明年将达400家

　　按照东风日产的构想，将根据此前所设立的2的3次方计划继续大规模扩大其销售网络。东风日产的目标是，在2007年以前，将专营店的数量扩充到400家，同时扩大每家店的营业规模和改善单店的顾客满意度。

　　为此，东风日产计划引进NISSAN的销售与服务方法（NSSW），这也是日产汽车在当地业务上构筑日产品牌全球理念的活动之一。

　　从日产在华专卖店的数量来看，可以看出呈现出迅速增长的态势。2004年、2005年和2006年的数量分别为152家、250家和300家。去年东风日产成为全行业增长速度最快的汽车企业，增长幅度超过了160%.

　　宏远信诚

　　旗舰店硬件设施较新

　　东风日产宏远信诚专营店成立于2004年12月，隶属于冀东物贸集团，是东风日产在北京地区布局的旗舰店。7月4日记者来到位于五方桥的4S店，该店位置较偏，走了很久的路才找到。店面周围的绿化较好，不过停车场较小，也没有做较好的规整。店内展车摆放非常整齐，地板也非常亮，在店面四周，走廊都有盆景装点。桌子上的花摆放很久了，有的已经枯死，整个展厅没有饮水设施，客户休息区没有开灯，比较昏暗。大厅内也没有服务人员主动为车主提供服务，绕过展厅就是维修车间，车位较多，空间较大，不过地板不太干净。

　　赵春杨（宏远信诚专营店总经理助理）：“我们店虽然开业较晚，在客户保有量上跟几家老店比有一定差距，但是厂家的定位较高，我们的硬件设施是最新最强的，而且在服务上我们也在做不断的改进，我们在维修上有5个烤漆房，这在北京其他4S店是很少见的。

　　钣金维修技术在厂家评比中居前列。以后我们会不断加强服务的意识，扩大自己的影响。”刘先生（天籁车主）：“这里的修理水平不错，技术和服务人员的解答基本能满足我的要求，不过有时等待时间较长，前台服务人员不是太主动。”

　　A、店面地理位置3分位于西南五环五方汽配城，位置较偏，没有醒目的标志

　　B、硬件齐全程度3.5分展厅没有饮水机，车位也不多

　　C、店面整洁程度3.5分展厅较整洁，不过细节上还不到位

　　D、销售服务态度3分客服人员服务意识不到位

　　E、技工熟练程度4分维修硬件较好，技工经验丰富

　　F、消费者满意度3.5分

　　G、热线接听情况3分白天打，销售人员服务态度较好，晚上打救援电话，接听缓慢，有些不耐烦

　　首汽专营店

　　发挥华北区库存、维修基地角色

　　东风日产首汽专营店成立于2002年，是北京地区最早成立的日产4S店，也是东风日产布局在华北地区的库存和维修基地。

　　7月4日记者来到这里，店面周围正在修路，停车场也正在翻修，交通很不方便。该店的展厅比较狭长，在玻璃钢壁墙旁摆放有供休息用的椅子，座套整洁干净，厅内阳光很足。展厅里新天籁是突出宣传的车型，样车有四辆，在展厅的墙壁上挂有传统的山水画，绕过展厅，用玻璃隔开的是儿童休息区，有一些必要的娱乐玩具，客户休息室没有灯光，只有几张玻璃桌子和一排小隔间，后边还有一片空地闲置。展厅后是维修间和库房，车间比较干净，60％的维修工位正在运作，库房和配件房正在清理打扫，路边停着很多新车，其中也包括不少日产进口车。

　　汪纪恩（东风日产首汽专营店市场部）：“我们店连续三年在北京同品牌店中销量保持第一，我们的技工力量雄厚，一些老技工经常出去做培训，由于建店时间早，一些设施正在改装维修，现在的店面由于施工，给车主们造成了不便，但是这对我们的业务影响不大，我们会在服务上更贴近客户。”杨先生（日产阳光车主）：“我来这里保养维修已经两年多了，这里的服务维修比较正规，服务人员的态度也较好。”

　　A、店面地理位置4分位于亮马河路，邻近燕莎商圈，附近公交车站多

　　B、硬件齐全程度3.5分停车位较少，没有上网区，客户休息区功能不全

　　C、店面整洁程度3.5分店面周围杂乱，店内比较整洁

　　D、销售服务态度3.5分客服人员态度一般，讲解不周到

　　E、技工熟练程度4分是北京地区维修技术中心，中高级技工达80％以上F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况3分白天打，销售人员服务一般，语气较生硬，晚上打救援电话，态度一般。

　　森华佳运

　　擅长维修进口日产

　　森华佳运1999年被授权为北京第一家进口日产汽车4S店，2003年被授权国产日产的4S店并成功通过ISO9001质量认证，是北京最早从事日产汽车维修的企业，1999年成为一家专业维修日产汽车的维修中心。

　　6月的一天，接近中午时，记者进入该店，店内有数名销售人员，但无一人上前接待和理会。直到记者在新天籁面前请销售人员讲解时，他才简单地说了几句。在随后的看车过程中，也无人主动上前招呼。店内的设施还比较完善，卫生间十分干净且很豪华。客户休息室内有电脑、彩电、饮水机等，但展厅面积稍小而展车较多，显得较为局促。

　　王华伟（销售主管）：我们店在北京日产4s店中规模处于中等，每月的销量在100辆左右。由于维修历史较长，我们在进口日产汽车维修方面优势明显，成立至今维修台次近5万辆。不仅拥有全套日产汽车的原厂检测仪器和维修专用工具，维修技师定期接受日产汽车公司的专项技术培训，并通过N-STEP日产维修技师等级考核，对日产汽车的检测和维修拥有丰富的经验。

　　吴先生（购车客户）：这边提车较快，且价格优惠更多，服务方面基本合格。

　　A、店面地理位置4接近北五环，但附近公交车较多且易寻找

　　B、硬件齐全程度4客户休息区设施完善，展厅内桌椅也很多

　　C、店面整洁程度4.5展车齐全，摆放整齐，卫生间装饰豪华，且较干净

　　D、销售服务态度3.5销售人员较被动冷淡

　　E、技工熟练程度4一类维修企业，90%以上为中级维修工

　　F、消费者满意度3.5

　　G、热线接听情况4

　　东风日产三合专营店

　　提供取送车服务

　　东风日产三合专营店位于亦庄开发区，记者进入大厅后，站在门口的销售人员主动问好，并有另一名销售员上前询问需要。展厅内除了展车之外，摆了一排红色的沙发供顾客休息，桌上的烟灰缸等较为整洁。客户休息区内布置得较为精致，墙上挂着一排介绍日产历史的图片，并有吧台为顾客提供饮料。

　　刘建龙（总经理）：我们是北京东风日产经销商中的两家国企之一，中粮集团是我们的大股东，因此，我们的资金雄厚，注重的是长远的利益，能够给顾客提供更多的保障。

　　在服务上，我们可以为顾客提供取送车服务，并将在8月份率先推出代步车，以及提供低廉的租车服务。

　　翁先生（顾客）：我住在亦庄，来这里维修保养很方便，服务态度也还不错。

　　A、店面地理位置4分离高速路出口近。

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4.5分

　　E、技工熟练程度4分中保公司定损中心。

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　东风日产中汽雷日

　　有试车场地

　　7月7日下午，记者来到这家位于大红门桥东南侧的东风日产专卖店。公司门口一辆色彩鲜艳的帕拉丁十分抢眼。进入中汽雷日店内，左侧接待台一服务人员起身向记者致意，“你好，请问修车还是保养？”记者看到，在中汽雷日展厅内满满地停放着九辆展车。除了东风日产车型外，还有郑州日产及进口日产车型。展厅后部设有儿童游玩区及客户休息区。卫生间没有开灯。

　　吴琼（市场部经理）：我公司由中国汽车工业进出口总公司等共同组建，展厅经营日产和雷诺的全系车型，月销量200辆以上。除了1500米的沥青试车道外，我店西侧还有具有12处越野障碍点的专业越野试车场。

　　王先生（蓝鸟车主）：这里的配件相对来说较齐全，而且价格也规范，我对这里的维修比较放心。

　　A、店面地理位置3.5分南四环中路，大红门桥东南侧100米。

　　B、硬件齐全程度4分有三台上网电脑，专门的儿童休息区等。

　　C、店面整洁程度3.5分展厅车辆摆放略显拥挤，卫生间光线稍暗。

　　D、销售服务态度4分接待人员热情、专业

　　E、技工熟练程度4分一类大修企业，日维修能力100台次，中高级技工占维修人员总人数80%.

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分热线接听迅速，解答热情。

　　东风日产华盛昌专营店

　　保险服务更专业

　　东风日产华盛昌专营店位于海淀闵庄路，进入展厅内，马上有销售人员接待。该展厅的面积非常大，分为东西两个长条形的大厅，一个为销售大厅，另一个为理赔大厅，厅内的人气都比较旺。另外，展厅硬件设施较为完善，停车位也充足，休息区内有大屏幕电视，车主可以通过玻璃看见车间。

　　程亚顺（董事长）：我们是2000年成立的第一批东风日产专卖店，同时将保险部单独成立了一个部门，从售后服务部脱离出来，这样能够为顾客提供更为专业的服务。我们还为顾客设立了快修通道，并提供免费的洗车服务。

　　陈先生（华盛昌顾客）：买车的时候，销售顾问在办理具体手续的时候，介绍得不是很清楚。

　　A、店面地理位置4分靠近西北四环。

　　B、硬件齐全程度4分单独有理赔大厅。

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度3.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　优惠略多

　　东风日产华盛昌百旺专营店

　　该展厅在北京西北角的绿谷汽车园内，地理位置较为偏远，周围的小区还未完全建成入住。进入展厅后，一名男销售员迎上来，并全程对记者关注的车型做了详细的介绍。

　　程亚顺（董事长）：这是北京东风日产专营店中最晚成立的一家，目前还在积累顾客的阶段，因此我们会以销售为主，在销售上的优惠会相对多一些。

　　丁小姐（顾客）：这里做售后非常方便，不用像别的店那样需要排队。

　　A、店面地理位置3分

　　B、硬件齐全程度4分

　　C、店面整洁程度4分

　　D、销售服务态度4分

　　E、技工熟练程度3.5分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分

　　跟踪服务

　　东风日产汇京鸿运专营店

　　7月10日下午，记者来到这家位于北方汽车交易市场附近的东风日产专卖店。

　　进店右侧有服务台，但无人主动招呼。当日天气虽然炎热，但展厅内看车的人仍较多。展厅内摆放着6辆东风日产旗下的各款车型，整个展厅布局宽松而明亮。展厅后部用沙发围成一个环形的客户休息区。儿童活动区则紧挨着客户休息区。

　　李小军（市场部经理）：我们是东风日产获准的第一批专营店。公司还推出了“车涯顾问”服务模式，从车售出一刻起，我们就对关于车的各个方面负责到底，这种服务给不少惜时如金的职场人士提供了便利。

　　李小姐（阳光车主）：我经常收到他们发的提醒短信，什么要下冰雹了，下雨注意了，感觉这里的服务很温馨细致。

　　A、店面地理位置3.5分位于丰益桥附近的丰管路上，来往车辆较多。

　　B、硬件齐全程度4分儿童休息区、上网电脑等齐全。

　　C、店面整洁程度4分展厅明亮，布局宽松

　　D、销售服务态度3.5分接待人员不够主动

　　E、技工熟练程度4分

　　F、消费者满意度4分

　　G、热线接听情况4分热线人员解答耐心详尽

　　东风日产福源专营店

　　认真对待每个客户

　　东风日产福源专营店于2004年初正式营业，规模是北京8家日产4S店中较大的，6月份销量排在北京第二，全国第四。记者在该店看到，店内的销售区、维修接待区都人来人往，十分繁忙。客户休息区的阅读架，上网电脑，儿童活动区等设施都很完善，宣传栏内贴了一百多张车友俱乐部的活动照片。

　　展厅内摆放多盆高大的绿色植物，每个客户休息的桌上都摆放花瓶，此外还有一个大型鱼缸。

　　王新惠（董事长）：我们力图使每一个来店的客户，无论是有意买车还是随便看看，都感受到同样热情周到的服务。对每一个客户我们都会认真接待，了解他们的不同需求，同时也会实事求是地告诉客户哪些车不适合他们，并推荐更适合的车。

　　刘先生（看车顾客）：第一次来看车，各方面感觉都不错。

　　A、店面地理位置4分B、硬件齐全程度4分设施十分完善。

　　C、店面整洁程度4.5分展厅宽敞明亮，干净整洁。

　　D、销售服务态度4.5分对待客户热情周到。

　　E、技工熟练程度4分一类维修企业，中级以上维修工占80%以上。

　　F、消费者满意度4分对服务态度、维修技术和设施舒适度都较满意。

　　G、热线接听情况4分铃响一两声即有接听，用语礼貌热情。

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东风日产4S店服务“现场直播”

来源：中国汽车动态网 作者：朱艳莹 尹蔚 涂冬梅 张泰欣 田天 胡玮炜 时间：2006-07-31 【大 中 小】

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