京城两海马店服务态度迥异

来源：中国汽车动态网 作者：谢涛 陆原 时间：2007-10-08 【大 中 小】

　　9月26日中午，一位热心的读者将他还在保修期内的福美来2代交给了记者，车主介绍说，这辆车上一次做过保养之后，发动机启动时总能听到发动机舱内有塑料抖动的声音，疑似保养之后发动机盖板没有安装好。另外车主表示十一期间要驾车回老家。因此暗访时要检修发动机舱的异响，同时做全车检测。

　　暗访地点：海马时代店

　　暗访时间：9月26日中午使用车辆：福美来2代

　　中午12点20分左右，记者到达海马时代4S店。也许是临近国庆长假，到店做保养和维修的顾客较多。

　　售后服务区的咨询台并没有工作人员在此接待。直接进入售后服务区，区域内仅有一名服务顾问在工作，记者告知车辆情况及要求后，服务顾问让记者将行驶证放在旁边一个工作台上排队。这时发现，在此之前已经有十多个人在排队等候了。服务顾问解释称由于是中午其他工作人员都去吃饭了，所以暂时无法接待，并告知去客户休息区等待。

　　下午1点30分，仍没有任何工作人员通知记者办理维修手续，记者在等待一个小时之后，决定拿回行驶证赶赴下一家海马4S店。该店工作人员也未做任何说明即把行驶证还给记者。截至记者离开该店展厅，售后服务咨询台前始终没有任何工作人员接待客户。

　　出门前，记者来到该店维修车间，发现车间面积比较大、工位较多，但在工作的维修工人不足10人。

　　维修顾问经验丰富

　　暗访地点：海马嘉盛恒通店

　　暗访时间：9月26日下午使用车辆：福美来2代

　　下午2点5分，记者来到了位于亦庄经济开发区的海马嘉盛恒通4S店。向一名接待的服务顾问说明情况后，该服务顾问即携带一次性三件套来到记者车前。但该服务顾问只将脚垫和座椅套放好，并没有将方向盘套套上（方向盘套掉在了地上）。检查车辆基本情况后将记者带回店内填写维修服务单。

　　这时另外一名工作人员负责接待，记者再次说明情况，并表示怀疑发动机塑料盖板松动，在发动机启动后，盖板可能与其他零件发生碰撞从而产生声音。该工作人员思考片刻后告诉记者，他个人认为很有可能是盖板的支架断了，需要更换，但必须等待进一步的检查。

　　填写检修单之后工作人员告知需等待1个小时左右，并建议记者到客户休息区休息。填单的时间是下午2点20分。下午3点20分，嘉盛恒通店的工作人员告知车辆已经修好，可以取车。工作人员介绍，车辆产生异响的原因为发动机盖板支架断了，已经免费更换。离开时，工作人员还送给记者一个钥匙包，说是为做检测的车主准备的礼物。

　　■体验手记

　　海马汽车在北京只有4家4S店，但海马汽车在北京的保有量较高，车多店少成为了一个亟待解决的问题。尤其临近国庆，有很多车主要对车辆做全面检查或者维修。这就不可避免地产生了排队现象。顾客多显然不能成为冷落消费者的借口，记者在京城两家海马4S店就遇到了截然不同的对待。其中一家店让记者等待了一个小时，可车还是没有修成，另外一家的态度就好了很多，并且很快解决了车辆的问题。

　　在网点数量有限的情况下，经销商自身要提高工作效率，或者增加服务人员数量，这听起来像是在增加运营成本，但与提高用户满意度相比，也许并非是“赔本生意”。

• [2006-10-19] 攻二级市场海马狂扩4S店
• [2006-02-07] 海马首届售后服务技能竞赛落幕