吉利4S店服务细节有待提高

来源：中国汽车动态网 作者： 时间：2007-12-03 【大 中 小】

　　本期金手套服务调查是做吉利。11月29日早上，记者与车主张先生如约碰面，张先生驾驶自己的吉利美日已有五年，并且最近刚刚驾车去过一次杭州，跑过长途之后需要做一次检测。张先生称自己的车虽然用了很久，但是一直保养得不错，没什么大毛病，只是个别车门外部拉手不太好用，需要调试。

　　服务基本到位

　　暗访时间：11月29日上午8点50分

　　暗访地点：浩天海成4S店

　　使用车辆：吉利美日

　　上午8点50分，记者与车主张先生来到位于丰台区万泉寺的浩天海成4S店，由于是早上，这里车辆并不多，但是有一辆车停在靠门口的位置，使得张先生无法将车停到指定位置，张先生在车内等了一会儿，也没有维修顾问前来引导。进到店内，没有人主动进行询问，车主向接待人员提出想做全车检测时，被告知可以免费检测。在前台做登记的同时，另一位工作人员按照惯例将座椅和方向盘上套上防尘套，并且铺了脚垫，对车辆进行初检，记录里程数。随后请我们到店内的休息区等待检测，并且再三提醒车主将车内贵重物品带好。

　　休息区的空调不能正常工作，但工作人员服务意识较强，主动倒来热茶。车间内虽然有非工作人员禁止入内的标志。在等待过程中张先生询问加装助力的价格是多少，三名工作人员分别回答了2000元，2200元和2400元三个答案。

　　大约一个半小时之后，工作人员拿着检测结果称检测完毕，车辆并无大问题，在征得张先生同意的情况下更换刹车灯两个，并且事先告知所需费用。最后工作人员提醒车主防冻液已经很少了，需要及时添加，还耐心解释各个品牌的防冻液所使用的化学成分都不一样，所以不可以混合使用，为避免影响车辆行驶，需要车主了解上次使用的防冻液，或者直接换掉。拿到车之后发现，车辆已经被洗过，很干净。

    细节之处不够规范

　　暗访时间：11月29日中午11点30分

　　暗访地点：斌强4S店

　　使用车辆：吉利美日

　　中午11点30分左右记者随车主张先生来到朝阳区化工路西口的斌强物资贸易中心。车到门口有工作人员主动上前接待，但是当记者与车主进入到店里之后，负责登记的工作人员不在，而其他工作人员也没有主动来接待。等了几分钟之后才有工作人员进行简单的登记。

　　工作人员了解了车辆的简单情况后，便使用防尘布和脚垫将车辆开进维修车间，提醒我们可以到旁边的休息室休息。这家店为顾客提供了很好的休息环境，还设置了上网专区。虽然当时是午饭时间，但是这家店并不为顾客提供午饭。

　　一个多小时过后，工作人员向车主张先生出示了检测结果：下摆臂，转向球头，节气门，避震器，左后雾灯均有不同程度的问题。张先生要求更换雾灯灯泡，工作人员称五分钟便可以换好，但是没有告知张先生更换灯泡的价格。大约半个小时之后，车主到车间询问灯泡是否更换完毕，而此时记者看到，被吊起的车辆左后雾灯已被拆下，但是还没有更换。修理人员称“人手紧张所以耽误了，马上就能装好”。但是记者注意到当时维修车间内车辆并不多。

　　不久修理完毕后，结账时收费为44元，其中车检费为32元，更换灯泡为12元，但是在更换和检测之前，维修顾问并没有告知车主所需费用。最后取车时发现，维修过程中使用的防尘布和脚垫还在车上没有撤掉。

　　工作区内有人抽烟

　　暗访时间：11月29日下午2点30分

　　暗访地点：中汽双会4S店

　　使用车辆：吉利美日

　　最后记者与车主到达朝阳区管庄的中汽双会4S店，这家店也是吉利在北京的4S总店，此时时间是下午2点30分。进入停车区后，没有工作人员主动接待，车主在接待人员处主动要求对车辆进行全车检测，工作人员称此项服务不是免费的，需要缴纳工时费30元。

　　在进行了简单的登记之后，有工作人员对车辆进行初检，而这时工作人员并没有按照惯例使用防尘布和脚垫，而是穿着工作服直接进入到车里面。简单查看之后，另外一名工作人员才给车套上防尘套，并开进维修车间。张先生要求在做完检测之后更换右后门把手。

　　中汽双会的维修车间禁止非工作人员入内，记者从车间外看到，车间内宽敞明亮，有很多车位，可供几十辆汽车同时使用。而在休息区内，环境并不尽如人意，不但谈不上舒适，甚至不够干净，茶几上有废旧报纸、瓜子皮、烟灰等垃圾无人清理，其中一个沙发也是坏掉的。工作人员服务意识不够，还有人在工作区里吸烟。

　　检测车辆和更换门把手所用的时间仅一个小时，费用也较为合理，但是没有提供免费洗车服务。

　　■记者手记

　　吉利汽车作为国产自主品牌在市场上的竞争力并不强势，在售后服务环节同样存在很多薄弱之处，首先是服务网点不够多，吉利汽车在北京只有5家4S店，覆盖面不够广；其次，总体感觉这些4S店整体环境不佳，工作人员的服务素质也有待提高，在个别4S店里记者还看到了车主与工作人员发生争吵的状况。

　　汽车销售服务4S店不单只强调销售，还应该注意其售后服务，对于吉利来说，打造自己的品牌，售后服务的质量也是不可忽视的一个环节。

• [2008-03-15] 吉利北京新建三家4S店