北京亚辰伟业华晨汽车4S店用细节感动用户

来源：中国汽车报作者：李开君时间：2008-04-17 【大中小】

　　4月8日下午，记者来到位于朝阳区来广营附近的北京亚辰伟业汽车销售中心华晨汽车4S店。在出发之前，记者以消费者身份电话咨询该店的具体位置，接电话的工作人员详细地回答后，给记者留了手机号码，说如果找不到可以再打电话。

　　据了解，该店是华晨汽车北京地区首批4S店之一，建于2002年。该店注册资金1500万元，以“真诚服务到永远”的企业方针，为客户提供整车销售、人工咨询、保险理赔、维修保养、代办验车、24小时救援等一系列汽车服务，销量在华晨全国经销商中名列前茅。

　　记者想切身感受销售人员的服务水平，便先以消费者身份进店看车。第一感觉是从装修风格到展厅规模都与三江亦庄店基本一致。展厅里摆放着3辆展车，尊驰、骏捷、酷宝。

　　进店不到一分钟，就有一位销售人员走过来，礼貌地询问记者想看哪款车。记者表示想看骏捷。她建议记者坐到展车里感受一下，并比较详细、专业地对骏捷进行了介绍。看完骏捷，记者表示还想看看酷宝，这位销售人员又耐心讲解了酷宝的特点，并建议记者如果是自己用可以选酷宝，如果是家庭用车选骏捷比较合适。

　　除介绍车型，这位销售人员还告诉记者，华晨的维修保养价格在同档车型里是比较低的。此外，亚辰伟业店为用户打造了一整套养护计划，在每个季节都有服务活动，比如春季清风关怀、夏季送清凉、长假一路无忧、秋季爱车先暖等一系列活动。

　　体验完服务后，记者来到总经理办公室，以记者身份采访了该店总经理刘冠宇。

　　刘冠宇告诉记者，销售人员的接待是最基本的服务，如果接待都不到位，服务无从谈起。消费者买车是为了享受更高品质的生活，不仅要有良好的产品品质保障，售后服务也是用户是否顺心如意的关键所在。华晨近年来充分意识到售后服务的重要性，自主品牌汽车起步较晚，在品牌认可度和造车水平上与国际大品牌有差距，如果不在服务上提升，就无法提高竞争力。就服务而言，最重要的是生产厂家要充分重视，只有生产厂家充分重视，经销商坚决贯彻执行，才能把服务做好。

　　“去年厂家推出“华晨之家”服务品牌，使我们在服务理念上有了全新的认识，品牌意识更强。”刘冠宇表示，“我们现在每个月给中层以上领导发200元的书费，让他们看书学习。只有不断地学习，才能拓展思维，为用户带来更好的服务。”

　　刘冠宇认为，在服务上，细节是最重要的，要从一点一滴做起，从细节抓起。每到夏天，亚辰伟业的救援车上必备冰镇的矿泉水，提供给心急如焚的车主；车主来修车时，如果将车停在太阳底下，员工会在车上放一块写着“亚辰伟业为您遮阳”的遮阳板。

　　“我要求员工把用户当成家人和亲朋，以对待家人的方式去对待用户。”刘冠宇说，“我们经常邀请车主参加活动，拉近与他们的距离。前台的工作人员对来店两次以上的车主都能叫得上名字。店里很少遇到比较极端的冲突，用户遇到问题我们都会尽力解决，用户也很理解。服务得到用户认可，带动了销量的提升，去年销量里就有一部分是由老顾客推荐购买的。”

　　刘冠宇强调，提高用户满意度是一个长期、持续、累积的过程，而不是靠某一天、某一时或某一事的表现得来的，不会短期见成效。“服务贵在坚持”，他说。

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北京亚辰伟业华晨汽车4S店用细节感动用户

来源：中国汽车报 作者：李开君 时间：2008-04-17 【大 中 小】

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