质协：一季度久修不好成为汽车投诉增多的主因

来源：汽车周报作者：管学军时间：2008-05-09 【大中小】

　　来自中国质量协会的《2008年一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)》显示，今年一季度我国消费者对厂家服务质量的投诉呈增加趋势，久修不好成为引发消费者投诉增加的主要原因。

　　这份由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网(www.che310.com)联合发布的报告显示：“一季度对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第2年或第3年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。此外，用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位。其中，车型以30万元以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车上。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。”

　　《报告》显示，2008年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉67.1%，服务质量投诉32.9%。

　　从投诉情况看，2008年一季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。

　　一季度汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率73.5%，二次投诉解决率16.2%，三次投诉解决率10.3%。

　　对汽车产品质量的投诉主要集中在以下八个方面：

　　车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　变速器：换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升。其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。

　　具体情况为：发动机占25.1%；变速器占21.9%；离合器占6.1%；转向系统占4.4%；制动系统占8.9%；前后桥及悬架系统占2.6%；轮胎10.5%；车身附件占13.1%，空调系统7.4%。

　　统计显示，一季度由于汽车质量问题引发汽车用户的投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5%，汽车质量问题存在安全隐患占10.9%，质量问题造成交通事故占2.5%，自燃占1.2%，厂家自身生产缺陷占12.9%。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高；其中，购买一年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占68.1%；提出赔偿占12.8%；提出换车占8.5%；提出退车占5.8%；提出召回占3.1%；其他要求占1.7%。

　　在服务方面，统计表明：服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23.6%，服务态度占13.7%，服务收费占15.6%，配件问题占40.5%，其他占6.6%。

　　《报告》指出：“综合2008年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。”

　　《报告》提醒广大消费者：“购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。”

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质协：一季度久修不好成为汽车投诉增多的主因

来源：汽车周报 作者：管学军 时间：2008-05-09 【大 中 小】

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